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一?? 服務(wù)質(zhì)量與提供服務(wù)的人
??? 對(duì)于服務(wù)而言，首先講到的是人，在提供服務(wù)的時(shí)候，“人”是第一重要的因素。提供服務(wù)的人是怎樣的，決定了公司服務(wù)的整體水平。我們今天做事，首先看客戶的反映，客戶認(rèn)為所謂買服務(wù)不如說成是“買人”，所以對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于公司員工的素質(zhì)與技術(shù)水平的高低。公司的企業(yè)文化和價(jià)值取向是提升員工素質(zhì)的方向標(biāo)。
?? 在客戶的眼里，這個(gè)提供服務(wù)的人無論是他的教育背景、經(jīng)驗(yàn)水平、為人處事，溝通能力，都很重要，尤其是許多客戶特別在意服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，他們不喜歡你這家企業(yè)派個(gè)毛頭小子來我這練手，練好練不好是你的事,但把我的事情搞砸了可是大事，客戶承擔(dān)不起這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。作為提供服務(wù)的企業(yè)來說，安排一個(gè)技術(shù)成熟的人員可以給企業(yè)提高效率，而你服務(wù)不好輕則失去客戶,重則官司纏身，因?yàn)榭蛻粢阕龅氖聸]有做好，他們的損失誰來承擔(dān)呢！等你開拓新的業(yè)務(wù)時(shí)往往是被拒絕的，客戶根本不愿理你，客戶有了一次惡劣的體驗(yàn)，有了一個(gè)不好的溝通，憑這個(gè)不好的印象，誰又喜歡重復(fù)這個(gè)痛苦。
二?? 人員的成長(zhǎng)環(huán)境與選用標(biāo)準(zhǔn)
第一?? 對(duì)一家服務(wù)提供商來說，人員的管理是占有很大比重的。優(yōu)秀的人員可以給企業(yè)帶來無窮的效益，反之則會(huì)毀了企業(yè)大計(jì)。
制造企業(yè)重于開發(fā)產(chǎn)品，而服務(wù)型公司則重在開發(fā)人才，服務(wù)就是產(chǎn)品。
首先對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)，一定要具備利于人才成長(zhǎng)的環(huán)境，在專業(yè)技能上有“好好學(xué)習(xí)”的氛圍，在人品人格的形成上能夠做到“天天向上”，這樣的成長(zhǎng)環(huán)境絕對(duì)是服務(wù)提供商要建立的。
??? 有了這樣的成長(zhǎng)環(huán)境，企業(yè)的員工才能不斷提高自己的專業(yè)技能，才能發(fā)揮自己的作用。
第二? 員工的價(jià)值理念必須符合企業(yè)的價(jià)值理念，具備服務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。招聘的人員必須是可“造就”的。當(dāng)今天下人才濟(jì)濟(jì)，但真正符合企業(yè)需求的人卻不容易找到，所以一方面去招去選，另一方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不一定招來的員工馬上能用，但至少必須“可教”。
例如提供服務(wù)的人必須是能夠?qū)θ诵δ樝嘤模ㄓH和力），具備責(zé)任心與相應(yīng)的執(zhí)行能力；如果他不思進(jìn)取，無可造之處，既便擁有專業(yè)技術(shù)能力，還不如從一開始就別給公司添亂。
三?? 人員的培訓(xùn)和制度建立
對(duì)服務(wù)型企業(yè)而言，企業(yè)的服務(wù)要日臻完善。培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，企業(yè)要讓員工知道提高服務(wù)品質(zhì)的重要性。衡量公司服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度，這是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。
為每一位員工樹立起這樣的觀念是必要的。同樣對(duì)于員工某些錯(cuò)誤觀點(diǎn)必須予以糾正，比如以客戶關(guān)系管理學(xué)中的“二八原則”來和全心全意為客戶服務(wù)的原則混攪，這是絕對(duì)要不得的，對(duì)于服務(wù)企業(yè)的員工而言，只有讓百分之百的客戶滿意；因?yàn)槟呐?％的不滿意率，對(duì)于該客戶而言，他體會(huì)的卻是100%的不滿意，哪怕你一時(shí)對(duì)客戶的疏忽，公司需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里，員工代表公司。企業(yè)的培訓(xùn)就是要正本清源，讓員工有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)。
??? 要讓員工加深理解，服務(wù)品質(zhì)的提高所帶來的潛在效益。在服務(wù)型企業(yè)發(fā)展中，要對(duì)直接與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要建立評(píng)估和獎(jiǎng)罰制度，讓員工懂得服務(wù)行為的價(jià)值。
?? 之后，企業(yè)具體管理人員、財(cái)務(wù)人員、行政人員，用培訓(xùn)的形式把大家的思想統(tǒng)一起來，我們需要的是團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同合作。
?? 另外，企業(yè)給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，加上良好的成長(zhǎng)環(huán)境，合理的評(píng)估和獎(jiǎng)罰制度，使員工和企業(yè)營(yíng)造一個(gè)互動(dòng)、健康、向上的成長(zhǎng)之路。